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旅游维权 有道也要有度

又是一年消费者权益保护日，和往年不同，《旅游法》“撑腰”，有法可依的游市规避了很多因强制购物、自费等引起的行业问题，企业和消费者逐步步入了理性对待权益关系的阶段。不过，记者从一些旅游企业了解到，近年来游客在维权时容易出现情绪不受控制、实施极端行为或是“不在法理”地提出一些过分要求，维权的“权”显然已经超出法律保护范围。

案例一：不可抗力致滞留要求赔偿全部团费

2012年10月，由于当时的天气恶劣，从韩国到北京的航班出现大面积停飞，中方旅行社积极为滞留韩国的游客协调、安排滞留期的食宿，保证客人安全度过滞留期。但是当游客回程后，却要求旅行社赔付所有团费及滞留期间的食宿等费用。

法律解读　《中华人民共和国旅游法》

2013年10月《旅游法》正式实施之前，关于不可抗力的责任问题是在旅游合同中说明。《旅游法》第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，造成旅游者滞留而增加的食宿费用，应由旅游者承担;增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。因此，无论是按照合同约定还是《旅游法》，此事件游客向旅行社索赔全部的团费是有失偏颇的。

案例二：拒绝下船以抵制外海滞留

2013年4月，某邮轮公司船只结束上海往返日韩旅游航程，返回上海码头时，由于当时天气恶劣，所有大船无法驶入黄浦江，导致邮轮在外海停留，回程拖延，延误期间邮轮免费提供食宿。然而到港后，一些游客拒绝下船，导致上海港口持续混乱，邮轮公司后续航程停滞，这批游客最后被警方强行带离。

专家建议　律师　庄清忠

进港后游客拒绝下船，影响到该邮轮后续的航程不属于不可抗力影响的范围，如果游客行为给邮轮公司带来损失，邮轮公司有权向这些拒绝下船的游客追究责任。《旅游法》第六十六条规定：从事严重影响其他旅游者权益的活动，且不听劝阻、不能制止的，如果其行为给其他旅游者或旅行社造成损失，旅游者要承担相应法律责任。

案例三：自主购物买到假货找旅行社

去年年末，一前往欧洲的旅行团由于客人大多首次出国，对国外购物情况不了解，在自主购物时碰到了一些旅游产品质量参差不齐的私人小商小贩，团里几位游客回国之后才发现所购商品是假货和残次品，遂找到组团社要求领队或者旅行社协助找到店家退款，否则就投诉。

业内建议　北京中旅市场部经理 冯田

《旅游法》出台后，旅行途中的购物已经完全成为游客个人自主行为，因此购买到假冒伪劣产品需要消费者自己承担后果。一般情况下，领队都会提前告知游客在自由活动期间慎重选择购物商店并提醒游客可先向领队咨询有关情况。由于不同国家不同商店退换货政策不一，回国后再去协调退款大多困难重重。

案例四：放弃身体条件不允许的旅行项目后索要赔偿

2013年4月，4名参加泰国旅游线路的游客，由于身体健康状况、年龄等原因不适宜参加行程上安排的水上活动项目，客人当时表示认同导游的建议自愿放弃该项活动。可是行程结束回国后，4名客人拒绝承认自己之前的签字确认，要求旅行社退还此次行程的所有团费。

业内建议　北辰国际旅行社总经理 陈超峰

《旅游法》明确规定：旅游者购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，遵守旅游活动中的安全警示规定。作为服务行业，首先旅行社要在合情、合理、合法的前提下保证客人权益的最大化。但是遇到过度维权的情况，旅行社不仅要言之有理，更要以法为据。我社定期会给员工进行培训，内容不仅涉及业务知识也有对旅游法的通读学习，与客人签约时，要求工作人员要解释清楚旅游合同上的相关条款。